服务级别协议（SLA）
版本1.2 · 2026年4月30日
摘要： 每个日历月99,5%的可用性。计划内维护和不可抗力不计算在内。
定义
在本SLA中，下列术语的含义为：
- 可用性： AI聊天机器人API每个日历月的正常运行时间百分比，按照第2节进行测量。
- 计划内维护： 至少提前48小时通过电子邮件或客户门户公布的计划维护时段。
- 事件： 如第2节所述的中断。
- 工作日： 周一至周五，荷兰法定节假日除外（元旦、耶稣受难日、复活节星期日和星期一、国王节、解放日、耶稣升天节、圣灵降临节星期日和星期一、圣诞节第一天和第二天）。
1. 适用范围
本SLA是《通用条款》的组成部分，适用于Alvoru的所有生产服务（AI聊天机器人）。
2. 可用性与测量
目标： 每个日历月99,5%的正常运行时间，通过外部监控（UptimeRobot，每5分钟检查一次）进行测量。
测量方法： 每月正常运行时间 = （总分钟数 − 故障时间）/ 总分钟数 × 100%。计划内维护时间（至少提前48小时告知）不计入故障时间。故障时间从首次监控检查失败后开始，在连续两次成功检查后结束。
事件定义： 事件是指任何中断，即聊天机器人API在10秒内无响应，或在连续5分钟期间内对>50%的请求返回HTTP状态码5xx。
3. 哪些不计算在内
- 计划内维护（至少提前48小时通过电子邮件公布）
- 不可抗力（Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare的故障、停电、DDoS、政府措施）
- 由客户方造成的停机（例如配置错误、API滥用）
- 根据《通用条款》第10条的不可抗力
5. 报告
应要求，客户方将在日历月结束后10个工作日内收到每月正常运行时间报告。
4. 补偿方案
| 每月正常运行时间 | 服务积分 |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 月订阅费用的5% |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 月订阅费用的10% |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 月订阅费用的25% |
| < 95,0% | 月订阅费用的50% |
服务积分将在下一张发票中自动抵扣。积分不可兑换为现金。每月最高抵扣额：月费用的50%。
6. 支持响应时间
Alvoru区分自动化AI响应（针对终端客户通过聊天机器人提出的问题）和人工响应（针对客户方的故障或问题）。人工响应时间适用于工作日（周一–周五09:00–18:00 CET）：
| 类型 | 渠道 | 响应时间 |
|---|---|---|
| 客户向聊天机器人提出的问题 | AI，全天候 | 即时（< 1分钟） |
| 故障 — 严重（产品无法访问） | 人工 | 1个工作日内 |
| 故障 — 高（重大功能故障） | 人工 | 2个工作日内 |
| 问题/需求 — 普通 | 人工 | 3个工作日内 |
7. 升级处理
如未收到响应：请再次发送邮件至 info@alvoru.com 并在主题中注明"ESCALATIE"。或者通过电话： 06-34 78 39 29.
8. 变更
本SLA的变更将在生效至少30天前公布。如发生实质性不利变更，客户方可在生效之日免费取消。