Service Level Agreement (SLA)
Έκδοση 1.2 · 30 Απριλίου 2026
Ορισμοί
Στο παρόν SLA νοούνται ως:
- Διαθεσιμότητα: το ποσοστιαίο uptime του AI-chatbot-API ανά ημερολογιακό μήνα, μετρημένο σύμφωνα με την ενότητα 2.
- Προγραμματισμένη συντήρηση: προγραμματισμένες περίοδοι συντήρησης που ανακοινώνονται τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα μέσω e-mail ή μέσω της πύλης πελάτη.
- Περιστατικό: μια διακοπή όπως περιγράφεται στην ενότητα 2.
- Εργάσιμη ημέρα: Δευτέρα έως και Παρασκευή, με εξαίρεση τις επίσημες ολλανδικές αργίες (Πρωτοχρονιά, Μεγάλη Παρασκευή, Κυριακή και Δευτέρα του Πάσχα, Ημέρα του Βασιλιά, Ημέρα Απελευθέρωσης, Ανάληψη, Κυριακή και Δευτέρα της Πεντηκοστής, πρώτη και δεύτερη ημέρα των Χριστουγέννων).
1. Εφαρμογή
Το παρόν SLA αποτελεί αναπόσπαστο μέρος των Γενικών Όρων και εφαρμόζεται σε όλες τις παραγωγικές υπηρεσίες της Alvoru (AI-chatbot).
2. Διαθεσιμότητα & Μέτρηση
Στόχος: 99,5% uptime ανά ημερολογιακό μήνα, μετρημένο μέσω εξωτερικής παρακολούθησης (UptimeRobot, σημεία ελέγχου κάθε 5 λεπτά).
Μέθοδος μέτρησης: Μηνιαίο uptime = (συνολικά λεπτά − χρόνος βλάβης) / συνολικά λεπτά × 100%. Ο προγραμματισμένος χρόνος συντήρησης (που κοινοποιείται τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα) δεν προσμετράται ως χρόνος βλάβης. Ο χρόνος βλάβης ξεκινά μετά τον πρώτο αποτυχημένο έλεγχο παρακολούθησης και λήγει μετά από δύο διαδοχικούς επιτυχείς ελέγχους.
Ορισμός περιστατικού: Ένα περιστατικό είναι κάθε διακοπή κατά την οποία το chatbot-API δεν αποκρίνεται εντός 10 δευτερολέπτων ή επιστρέφει κωδικό κατάστασης HTTP 5xx για >50% των αιτημάτων σε συνεχή περίοδο 5 λεπτών.
3. Τι δεν προσμετράται
- Προγραμματισμένη συντήρηση (ανακοινωμένη τουλάχιστον 48 ώρες νωρίτερα μέσω e-mail)
- Ανωτέρα βία (βλάβες σε Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, διακοπές ρεύματος, DDoS, κρατικά μέτρα)
- Χρόνος διακοπής που προκαλείται από τον Πελάτη (π.χ. λανθασμένη διαμόρφωση, κατάχρηση API)
- Ανωτέρα βία σύμφωνα με το άρθρο 10 των Γενικών Όρων
5. Αναφορά
Κατόπιν αιτήματος, ο Πελάτης λαμβάνει μια μηνιαία αναφορά uptime εντός 10 εργάσιμων ημερών από το τέλος του ημερολογιακού μήνα.
4. Πρόγραμμα αποζημίωσης
| Μηνιαίο uptime | Service credit |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% του μηνιαίου κόστους συνδρομής |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% του μηνιαίου κόστους συνδρομής |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% του μηνιαίου κόστους συνδρομής |
| < 95,0% | 50% του μηνιαίου κόστους συνδρομής |
Τα service credits συμψηφίζονται αυτόματα στο επόμενο τιμολόγιο. Τα credits δεν εξαργυρώνονται σε χρήματα. Μέγιστη πίστωση ανά μήνα: 50% του μηνιαίου κόστους.
6. Χρόνοι απόκρισης υποστήριξης
Η Alvoru διακρίνει μεταξύ αυτοματοποιημένης AI-απόκρισης (σε ερωτήσεις τελικών πελατών μέσω του chatbot) και ανθρώπινης απόκρισης (σε βλάβες ή ερωτήσεις του Πελάτη). Οι χρόνοι ανθρώπινης απόκρισης ισχύουν τις εργάσιμες ημέρες (Δευ–Παρ 09:00–18:00 CET):
| Τύπος | Κανάλι | Χρόνος απόκρισης |
|---|---|---|
| Ερωτήσεις πελατών προς το chatbot | AI, 24/7 | Άμεσα (< 1 λεπτό) |
| Βλάβη — Κρίσιμη (το προϊόν είναι απροσπέλαστο) | Άνθρωπος | Εντός 1 εργάσιμης ημέρας |
| Βλάβη — Υψηλή (μεγάλη λειτουργική βλάβη) | Άνθρωπος | Εντός 2 εργάσιμων ημερών |
| Ερώτηση/επιθυμία — Κανονική | Άνθρωπος | Εντός 3 εργάσιμων ημερών |
7. Κλιμάκωση
Σε περίπτωση μη απόκρισης: στείλε ξανά e-mail στο info@alvoru.com με "ESCALATIE" στο θέμα. Εναλλακτικά τηλεφωνικά: 06-34 78 39 29.
8. Αλλαγές
Οι αλλαγές στο παρόν SLA ανακοινώνονται τουλάχιστον 30 ημέρες πριν από την έναρξη ισχύος τους. Σε περίπτωση ουσιωδώς δυσμενούς αλλαγής, ο Πελάτης μπορεί να ακυρώσει χωρίς χρέωση έως την ημερομηνία έναρξης ισχύος.