Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Versión 1.2 · 30 de abril de 2026
Definiciones
A efectos de este SLA, se entiende por:
- Disponibilidad: el porcentaje de disponibilidad de la API del chatbot de IA por mes natural, medido conforme a la sección 2.
- Mantenimiento programado: periodos de mantenimiento planificados que se anuncian con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico o a través del portal del cliente.
- Incidente: una interrupción según se describe en la sección 2.
- Día laborable: de lunes a viernes, con excepción de los días festivos oficiales aplicables.
1. Aplicabilidad
Este SLA forma parte integral de los Términos y Condiciones y se aplica a todos los servicios de producción de Alvoru (chatbot de IA).
2. Disponibilidad y medición
Objetivo: 99,5% de disponibilidad por mes natural, medida mediante monitorización externa (UptimeRobot, puntos de control cada 5 minutos).
Método de medición: Disponibilidad mensual = (minutos totales − tiempo de inactividad) / minutos totales × 100%. El tiempo de mantenimiento programado (comunicado con al menos 48 h de antelación) no computa como tiempo de inactividad. El tiempo de inactividad comienza tras la primera comprobación de monitorización fallida y finaliza tras dos comprobaciones satisfactorias consecutivas.
Definición de incidente: Un incidente es cualquier interrupción en la que la API del chatbot no responde en 10 segundos o devuelve un código de estado HTTP 5xx para más del >50% de las solicitudes durante un periodo continuo de 5 minutos.
3. Qué no computa
- Mantenimiento programado (anunciado con al menos 48 horas de antelación por correo electrónico)
- Fuerza mayor (fallos en Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, cortes de energía, DDoS, medidas gubernamentales)
- Tiempo de inactividad causado por el Cliente (p. ej. configuración incorrecta, uso indebido de la API)
- Fuerza mayor de conformidad con el artículo 10 de los Términos y Condiciones
5. Informes
A petición, el Cliente recibirá un informe mensual de disponibilidad en un plazo de 10 días laborables tras el final del mes natural.
4. Régimen de compensación
| Disponibilidad mensual | Crédito de servicio |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% de la cuota mensual de suscripción |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% de la cuota mensual de suscripción |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% de la cuota mensual de suscripción |
| < 95,0% | 50% de la cuota mensual de suscripción |
Los créditos de servicio se compensan automáticamente en la siguiente factura. Los créditos no son canjeables por dinero. Crédito máximo por mes: 50% de la cuota mensual.
6. Tiempos de respuesta del soporte
Alvoru distingue entre la respuesta automatizada de la IA (a las preguntas de los clientes finales a través del chatbot) y la respuesta humana (a incidencias o preguntas del Cliente). Los tiempos de respuesta humana se aplican en días laborables (lun–vie 09:00–18:00 CET):
| Tipo | Canal | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| Preguntas de clientes al chatbot | IA, 24/7 | Inmediato (< 1 minuto) |
| Incidencia — Crítica (producto inaccesible) | Humana | En 1 día laborable |
| Incidencia — Alta (fallo funcional importante) | Humana | En 2 días laborables |
| Consulta/petición — Normal | Humana | En 3 días laborables |
7. Escalada
Si no recibe respuesta: vuelva a escribir a info@alvoru.com con "ESCALACIÓN" en el asunto. Alternativamente, por teléfono: 06-34 78 39 29.
8. Cambios
Los cambios en este SLA se anuncian con al menos 30 días de antelación a su entrada en vigor. En caso de un cambio sustancialmente desfavorable, el Cliente puede cancelar sin coste con efecto en la fecha de entrada en vigor.