Ugovor o razini usluge (SLA)
Verzija 1.2 · 30. travnja 2026.
Definicije
U ovom SLA-u podrazumijeva se pod:
- Dostupnost: postotna dostupnost AI chatbot API-ja po kalendarskom mjesecu, mjerena sukladno odjeljku 2.
- Planirano održavanje: planirana razdoblja održavanja koja se najavljuju najmanje 48 sati unaprijed putem e-pošte ili klijentskog portala.
- Incident: prekid kako je opisan u odjeljku 2.
- Radni dan: od ponedjeljka do petka, s izuzetkom službenih nizozemskih praznika (Nova godina, Veliki petak, prvi i drugi dan Uskrsa, Dan kralja, Dan oslobođenja, Uzašašće, prvi i drugi dan Duhova, prvi i drugi dan Božića).
1. Primjenjivost
Ovaj SLA sastavni je dio Općih uvjeta i primjenjuje se na sve produkcijske usluge Alvorua (AI chatbot).
2. Dostupnost i mjerenje
Cilj: 99,5% dostupnosti po kalendarskom mjesecu, mjereno vanjskim praćenjem (UptimeRobot, kontrolne točke svakih 5 minuta).
Metoda mjerenja: Mjesečna dostupnost = (ukupno minuta − vrijeme prekida) / ukupno minuta × 100%. Planirano vrijeme održavanja (najavljeno najmanje 48 h unaprijed) ne uračunava se kao vrijeme prekida. Vrijeme prekida počinje nakon prve neuspjele provjere praćenja, a završava nakon dvije uzastopne uspješne provjere.
Definicija incidenta: Incident je svaki prekid pri kojem chatbot API ne odgovori unutar 10 sekundi ili vraća HTTP statusni kod 5xx za >50% zahtjeva tijekom neprekidnog razdoblja od 5 minuta.
3. Što se ne uračunava
- Planirano održavanje (najavljeno najmanje 48 sati unaprijed putem e-pošte)
- Viša sila (kvarovi kod Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, nestanci struje, DDoS, mjere vlasti)
- Nedostupnost uzrokovana od strane Naručitelja (npr. pogrešna konfiguracija, zlouporaba API-ja)
- Viša sila sukladno članku 10. Općih uvjeta
5. Izvještavanje
Na zahtjev Naručitelj prima mjesečno izvješće o dostupnosti unutar 10 radnih dana nakon kraja kalendarskog mjeseca.
4. Shema naknada
| Mjesečna dostupnost | Servisni kredit |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% mjesečnih troškova pretplate |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% mjesečnih troškova pretplate |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% mjesečnih troškova pretplate |
| < 95,0% | 50% mjesečnih troškova pretplate |
Servisni krediti automatski se obračunavaju na sljedećem računu. Krediti se ne mogu zamijeniti za novac. Maksimalno kreditiranje po mjesecu: 50% mjesečnih troškova.
6. Vremena odziva podrške
Alvoru razlikuje automatski AI odziv (na pitanja krajnjih klijenata putem chatbota) i ljudski odziv (na kvarove ili pitanja Naručitelja). Ljudska vremena odziva vrijede radnim danima (pon–pet 09:00–18:00 CET):
| Vrsta | Kanal | Vrijeme odziva |
|---|---|---|
| Pitanja klijenata chatbotu | AI, 0-24 | Odmah (< 1 minuta) |
| Kvar — Kritičan (proizvod nedostupan) | Čovjek | Unutar 1 radnog dana |
| Kvar — Visok (velik funkcionalni kvar) | Čovjek | Unutar 2 radna dana |
| Pitanje/želja — Normalno | Čovjek | Unutar 3 radna dana |
7. Eskalacija
U slučaju izostanka odziva: ponovno pošalji e-poštu na info@alvoru.com s "ESKALACIJA" u predmetu. Alternativno telefonski: 06-34 78 39 29.
8. Izmjene
Izmjene ovog SLA-a najavljuju se najmanje 30 dana prije stupanja na snagu. U slučaju materijalno nepovoljne izmjene, Naručitelj može besplatno otkazati s danom stupanja na snagu.