Service Level Agreement (SLA)
Versiunea 1.2 · 30 aprilie 2026
Definiții
În acest SLA se înțelege prin:
- Disponibilitate: uptime-ul procentual al API-ului chatbot-ului AI pe lună calendaristică, măsurat conform secțiunii 2.
- Mentenanță planificată: perioade de mentenanță planificate care sunt anunțate cu cel puțin 48 de ore în avans prin e-mail sau prin portalul pentru clienți.
- Incident: o întrerupere așa cum este descrisă în secțiunea 2.
- Zi lucrătoare: de luni până vineri, cu excepția sărbătorilor legale oficiale olandeze (Anul Nou, Vinerea Mare, prima și a doua zi de Paște, Ziua Regelui, Ziua Eliberării, Înălțarea Domnului, prima și a doua zi de Rusalii, prima și a doua zi de Crăciun).
1. Aplicabilitate
Acest SLA face parte integrantă din Termenii și condițiile generale și se aplică tuturor serviciilor de producție ale Alvoru (chatbot AI).
2. Disponibilitate & Măsurare
Obiectiv: 99,5% uptime pe lună calendaristică, măsurat prin monitorizare externă (UptimeRobot, puncte de control la fiecare 5 minute).
Metodă de măsurare: Uptime lunar = (total minute − timp de nefuncționare) / total minute × 100%. Timpul de mentenanță planificată (comunicat cu cel puțin 48h în avans) nu se ia în calcul ca timp de nefuncționare. Timpul de nefuncționare începe după prima verificare de monitorizare eșuată și se încheie după două verificări reușite consecutive.
Definiția incidentului: Un incident este orice întrerupere în care API-ul chatbot-ului nu răspunde în 10 secunde sau returnează un cod de stare HTTP 5xx pentru >50% din cereri pe o perioadă continuă de 5 minute.
3. Ce nu se ia în calcul
- Mentenanță planificată (anunțată cu cel puțin 48 de ore în avans prin e-mail)
- Forță majoră (defecțiuni la Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, pene de curent, DDoS, măsuri guvernamentale)
- Timp de nefuncționare cauzat de Client (de ex. configurare greșită, abuz de API)
- Forță majoră conform articolului 10 din Termenii și condițiile generale
5. Raportare
La cerere, Clientul primește un raport lunar de uptime în termen de 10 zile lucrătoare de la sfârșitul lunii calendaristice.
4. Schema de compensare
| Uptime lunar | Credit de serviciu |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% din costurile lunare ale abonamentului |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% din costurile lunare ale abonamentului |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% din costurile lunare ale abonamentului |
| < 95,0% | 50% din costurile lunare ale abonamentului |
Creditele de serviciu sunt compensate automat pe următoarea factură. Creditele nu pot fi schimbate în bani. Creditare maximă pe lună: 50% din costurile lunare.
6. Timpi de răspuns pentru asistență
Alvoru face distincția între răspunsul AI automatizat (la întrebările clienților finali prin chatbot) și răspunsul uman (la defecțiuni sau întrebări ale Clientului). Timpii de răspuns uman se aplică în zilele lucrătoare (lu–vi 09:00–18:00 CET):
| Tip | Canal | Timp de răspuns |
|---|---|---|
| Întrebări ale clienților către chatbot | AI, 24/7 | Imediat (< 1 minut) |
| Defecțiune — Critică (produs inaccesibil) | Uman | În 1 zi lucrătoare |
| Defecțiune — Ridicată (defecțiune funcțională majoră) | Uman | În 2 zile lucrătoare |
| Întrebare/dorință — Normală | Uman | În 3 zile lucrătoare |
7. Escaladare
În lipsa unui răspuns: trimite din nou un e-mail la info@alvoru.com cu "ESCALATIE" în subiect. Alternativ, telefonic: 06-34 78 39 29.
8. Modificări
Modificările acestui SLA sunt anunțate cu cel puțin 30 de zile înainte de intrarea în vigoare. În cazul unei modificări material dezavantajoase, Clientul poate rezilia gratuit până la data intrării în vigoare.