Споразумение за ниво на услугата (SLA)
Версия 1.2 · 30 април 2026 г.
Дефиниции
В това SLA се разбира под:
- Наличност: процентното време на работа на API на AI чатбота за календарен месец, измерено съгласно раздел 2.
- Планирана поддръжка: планирани периоди на поддръжка, които се обявяват минимум 48 часа предварително по имейл или чрез клиентския портал.
- Инцидент: прекъсване, както е описано в раздел 2.
- Работен ден: от понеделник до петък включително, с изключение на официалните нидерландски празници (Нова година, Разпети петък, Първи и Втори ден на Великден, Ден на краля, Ден на освобождението, Възнесение Господне, Първи и Втори ден на Петдесетница, Първи и Втори ден на Коледа).
1. Приложимост
Това SLA е неразделна част от Общите условия и се прилага за всички производствени услуги на Alvoru (AI чатбот).
2. Наличност & измерване
Цел: 99,5% време на работа за календарен месец, измерено чрез външно наблюдение (UptimeRobot, контролни точки на всеки 5 минути).
Метод на измерване: Месечно време на работа = (общ брой минути − време на прекъсване) / общ брой минути × 100%. Планираното време за поддръжка (комуникирано минимум 48 ч. предварително) не се брои като време на прекъсване. Времето на прекъсване започва след първата неуспешна проверка за наблюдение и приключва след две последователни успешни проверки.
Дефиниция на инцидент: Инцидент е всяко прекъсване, при което API на чатбота не отговаря в рамките на 10 секунди или връща HTTP статус код 5xx за >50% от заявките в продължение на непрекъснат период от 5 минути.
3. Какво не се брои
- Планирана поддръжка (обявена минимум 48 часа предварително по имейл)
- Непреодолима сила (прекъсвания при Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, спиране на тока, DDoS, правителствени мерки)
- Прекъсване, причинено от Възложителя (напр. грешна конфигурация, злоупотреба с API)
- Непреодолима сила съгласно член 10 от Общите условия
5. Отчитане
При поискване Възложителят получава месечен отчет за времето на работа в рамките на 10 работни дни след края на календарния месец.
4. Компенсационна схема
| Месечно време на работа | Кредит за услугата |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% от месечните абонаментни такси |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% от месечните абонаментни такси |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% от месечните абонаментни такси |
| < 95,0% | 50% от месечните абонаментни такси |
Кредитите за услугата се приспадат автоматично от следващата фактура. Кредитите не могат да се обменят за пари. Максимален кредит на месец: 50% от месечните разходи.
6. Времена за отговор на поддръжката
Alvoru прави разлика между автоматизиран AI отговор (на въпроси на крайни клиенти чрез чатбота) и човешки отговор (на прекъсвания или въпроси на Възложителя). Човешките времена за отговор важат в работни дни (пон–пет 09:00–18:00 CET):
| Тип | Канал | Време за отговор |
|---|---|---|
| Клиентски въпроси към чатбота | AI, 24/7 | Веднага (< 1 минута) |
| Прекъсване — критично (продуктът е недостъпен) | Човек | В рамките на 1 работен ден |
| Прекъсване — високо (голямо функционално прекъсване) | Човек | В рамките на 2 работни дни |
| Въпрос/желание — нормално | Човек | В рамките на 3 работни дни |
7. Ескалация
При липса на отговор: изпрати имейл отново до info@alvoru.com с „ЕСКАЛАЦИЯ“ в темата. Алтернативно по телефона: 06-34 78 39 29.
8. Промени
Промените в това SLA се обявяват минимум 30 дни преди влизането им в сила. При съществено неблагоприятна промяна Възложителят може да прекрати безплатно към датата на влизане в сила.