Service Level Agreement (SLA)
Version 1.2 · 30. april 2026
Definitioner
I denne SLA forstås ved:
- Tilgængelighed: den procentvise oppetid for AI-chatbot-API'et per kalendermåned, målt i overensstemmelse med afsnit 2.
- Planlagt vedligeholdelse: planlagte vedligeholdelsesperioder, der varsles mindst 48 timer i forvejen via e-mail eller kundeportalen.
- Hændelse: en afbrydelse som beskrevet i afsnit 2.
- Arbejdsdag: mandag til og med fredag, med undtagelse af officielle danske helligdage.
1. Anvendelse
Denne SLA er en integreret del af handelsbetingelserne og gælder for alle produktionstjenester fra Alvoru (AI-chatbot).
2. Tilgængelighed & Måling
Målsætning: 99,5% oppetid per kalendermåned, målt via ekstern overvågning (UptimeRobot, kontrolpunkter hvert 5. minut).
Målemetode: Månedlig oppetid = (samlede minutter − nedetid) / samlede minutter × 100%. Planlagt vedligeholdelsestid (varslet mindst 48t i forvejen) tæller ikke med som nedetid. Nedetid begynder efter det første mislykkede overvågningstjek og slutter efter to på hinanden følgende succesfulde tjek.
Hændelsesdefinition: En hændelse er enhver afbrydelse, hvor chatbot-API'et ikke svarer inden for 10 sekunder eller returnerer en HTTP-statuskode 5xx for >50% af anmodningerne over en sammenhængende periode på 5 minutter.
3. Hvad tæller ikke med
- Planlagt vedligeholdelse (varslet mindst 48 timer i forvejen via e-mail)
- Force majeure (nedbrud hos Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, strømafbrydelser, DDoS, myndighedsforanstaltninger)
- Nedetid forårsaget af Kunden (f.eks. forkert konfiguration, API-misbrug)
- Force majeure i overensstemmelse med artikel 10 i handelsbetingelserne
5. Rapportering
På anmodning modtager Kunden en månedlig oppetidsrapport inden for 10 arbejdsdage efter kalendermånedens udgang.
4. Kompensationsskema
| Månedlig oppetid | Service credit |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% af de månedlige abonnementsomkostninger |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% af de månedlige abonnementsomkostninger |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% af de månedlige abonnementsomkostninger |
| < 95,0% | 50% af de månedlige abonnementsomkostninger |
Service credits modregnes automatisk på den næste faktura. Credits kan ikke indløses til kontanter. Maksimal kreditering per måned: 50% af de månedlige omkostninger.
6. Svartider support
Alvoru skelner mellem automatiseret AI-svar (på spørgsmål fra slutkunder via chatbotten) og menneskeligt svar (på nedbrud eller spørgsmål fra Kunden). Menneskelige svartider gælder på arbejdsdage (man–fre 09:00–18:00 CET):
| Type | Kanal | Svartid |
|---|---|---|
| Kundespørgsmål til chatbot | AI, 24/7 | Straks (< 1 minut) |
| Nedbrud — Kritisk (produkt utilgængeligt) | Menneske | Inden for 1 arbejdsdag |
| Nedbrud — Høj (stort funktionelt nedbrud) | Menneske | Inden for 2 arbejdsdage |
| Spørgsmål/ønske — Normal | Menneske | Inden for 3 arbejdsdage |
7. Eskalering
Ved manglende svar: mail igen til info@alvoru.com med "ESKALERING" i emnefeltet. Alternativt telefonisk: 06-34 78 39 29.
8. Ændringer
Ændringer i denne SLA varsles mindst 30 dage før ikrafttræden. Ved en væsentligt ugunstig ændring kan Kunden opsige gratis pr. ikrafttrædelsesdatoen.