Service Level Agreement (SLA)
Version 1.2 · 30. April 2026
Definitionen
In dieser SLA bezeichnet:
- Verfügbarkeit: die prozentuale Betriebszeit der KI-Chatbot-API pro Kalendermonat, gemessen gemäß Abschnitt 2.
- Geplante Wartung: geplante Wartungszeiträume, die mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail oder über das Kundenportal angekündigt werden.
- Vorfall: eine Unterbrechung wie in Abschnitt 2 beschrieben.
- Werktag: Montag bis Freitag, mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage (Neujahr, Karfreitag, Oster- und Ostermontag, Christi Himmelfahrt, Pfingst- und Pfingstmontag sowie erster und zweiter Weihnachtsfeiertag).
1. Anwendbarkeit
Diese SLA ist integraler Bestandteil der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und gilt für alle Produktivdienste von Alvoru (KI-Chatbot).
2. Verfügbarkeit & Messung
Zielsetzung: 99,5 % Betriebszeit pro Kalendermonat, gemessen über externe Überwachung (UptimeRobot, Prüfpunkte alle 5 Minuten).
Messmethode: Monatliche Betriebszeit = (Gesamtminuten − Ausfallzeit) / Gesamtminuten × 100 %. Geplante Wartungszeit (mindestens 48 Std. im Voraus kommuniziert) zählt nicht als Ausfallzeit. Die Ausfallzeit beginnt nach der ersten fehlgeschlagenen Überwachungsprüfung und endet nach zwei aufeinanderfolgenden erfolgreichen Prüfungen.
Vorfalldefinition: Ein Vorfall ist jede Unterbrechung, bei der die Chatbot-API nicht innerhalb von 10 Sekunden reagiert oder für >50 % der Anfragen über einen zusammenhängenden Zeitraum von 5 Minuten einen HTTP-Statuscode 5xx zurückgibt.
3. Was nicht mitgezählt wird
- Geplante Wartung (mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt)
- Höhere Gewalt (Störungen bei Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, Stromausfälle, DDoS, behördliche Maßnahmen)
- Ausfallzeit, die durch den Auftraggeber verursacht wird (z. B. fehlerhafte Konfiguration, API-Missbrauch)
- Höhere Gewalt gemäß Artikel 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen
5. Berichterstattung
Auf Anfrage erhält der Auftraggeber innerhalb von 10 Werktagen nach Ende des Kalendermonats einen monatlichen Verfügbarkeitsbericht.
4. Kompensationsschema
| Monatliche Betriebszeit | Service-Gutschrift |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5 % der monatlichen Abonnementkosten |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10 % der monatlichen Abonnementkosten |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25 % der monatlichen Abonnementkosten |
| < 95,0% | 50 % der monatlichen Abonnementkosten |
Service-Gutschriften werden automatisch mit der nächsten Rechnung verrechnet. Gutschriften sind nicht in Geld einlösbar. Maximale Gutschrift pro Monat: 50 % der monatlichen Kosten.
6. Reaktionszeiten Support
Alvoru unterscheidet zwischen automatisierter KI-Reaktion (auf Fragen von Endkunden über den Chatbot) und menschlicher Reaktion (auf Störungen oder Fragen des Auftraggebers). Menschliche Reaktionszeiten gelten an Werktagen (Mo–Fr 09:00–18:00 CET):
| Typ | Kanal | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Kundenfragen an den Chatbot | KI, 24/7 | Sofort (< 1 Minute) |
| Störung — Kritisch (Produkt nicht erreichbar) | Mensch | Innerhalb von 1 Werktag |
| Störung — Hoch (große funktionale Störung) | Mensch | Innerhalb von 2 Werktagen |
| Frage/Wunsch — Normal | Mensch | Innerhalb von 3 Werktagen |
7. Eskalation
Bei ausbleibender Reaktion: senden Sie erneut eine E-Mail an info@alvoru.com mit "ESKALATION" im Betreff. Alternativ telefonisch: 06-34 78 39 29.
8. Änderungen
Änderungen dieser SLA werden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten angekündigt. Bei einer wesentlich nachteiligen Änderung kann der Auftraggeber zum Zeitpunkt des Inkrafttretens kostenlos kündigen.