Palvelutasosopimus (SLA)
Versio 1.2 · 30. huhtikuuta 2026
Määritelmät
Tässä SLA:ssa tarkoitetaan:
- Käytettävyys: AI-chatbot-API:n prosentuaalinen käytettävyys kalenterikuukautta kohti, mitattuna kohdan 2 mukaisesti.
- Suunniteltu huolto: suunnitellut huoltojaksot, joista ilmoitetaan vähintään 48 tuntia etukäteen sähköpostitse tai asiakasportaalin kautta.
- Häiriö: kohdassa 2 kuvattu keskeytys.
- Työpäivä: maanantaista perjantaihin, lukuun ottamatta virallisia hollantilaisia yleisiä vapaapäiviä (uudenvuodenpäivä, pitkäperjantai, pääsiäispäivä ja toinen pääsiäispäivä, kuninkaanpäivä, vapautuspäivä, helatorstai, helluntaipäivä ja toinen helluntaipäivä, joulupäivä ja tapaninpäivä).
1. Soveltamisala
Tämä SLA on erottamaton osa yleisiä ehtoja ja koskee kaikkia Alvorun tuotantopalveluita (AI-chatbot).
2. Käytettävyys & mittaus
Tavoite: 99,5 % käytettävyys kalenterikuukautta kohti, mitattuna ulkoisella valvonnalla (UptimeRobot, tarkistuspisteet 5 minuutin välein).
Mittausmenetelmä: Kuukausittainen käytettävyys = (kokonaisminuutit − häiriöaika) / kokonaisminuutit × 100 %. Suunniteltua huoltoaikaa (ilmoitettu vähintään 48 h etukäteen) ei lasketa häiriöajaksi. Häiriöaika alkaa ensimmäisen epäonnistuneen valvontatarkistuksen jälkeen ja päättyy kahden peräkkäisen onnistuneen tarkistuksen jälkeen.
Häiriön määritelmä: Häiriö on mikä tahansa keskeytys, jossa chatbot-API ei vastaa 10 sekunnin sisällä tai palauttaa HTTP-tilakoodin 5xx yli 50 %:lle pyynnöistä yhtäjaksoisen 5 minuutin jakson aikana.
3. Mitä ei lasketa mukaan
- Suunniteltu huolto (ilmoitettu vähintään 48 tuntia etukäteen sähköpostitse)
- Ylivoimainen este (häiriöt Anthropicilla/OpenAI:lla/Resendillä/Hetznerillä/Cloudflarella, sähkökatkot, DDoS, viranomaistoimet)
- Toimeksiantajan aiheuttama käyttökatko (esim. virheellinen konfigurointi, API:n väärinkäyttö)
- Ylivoimainen este yleisten ehtojen artiklan 10 mukaisesti
5. Raportointi
Pyynnöstä toimeksiantaja saa kuukausittaisen käytettävyysraportin 10 työpäivän sisällä kalenterikuukauden päättymisestä.
4. Hyvitysjärjestely
| Kuukausittainen käytettävyys | Palveluhyvitys |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5 % kuukausittaisista tilausmaksuista |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10 % kuukausittaisista tilausmaksuista |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25 % kuukausittaisista tilausmaksuista |
| < 95,0% | 50 % kuukausittaisista tilausmaksuista |
Palveluhyvitykset vähennetään automaattisesti seuraavasta laskusta. Hyvityksiä ei voi vaihtaa rahaksi. Enimmäishyvitys kuukaudessa: 50 % kuukausittaisista kustannuksista.
6. Tuen vasteajat
Alvoru tekee eron automatisoidun AI-vasteen (loppuasiakkaiden chatbotin kautta esittämiin kysymyksiin) ja inhimillisen vasteen (toimeksiantajan häiriöihin tai kysymyksiin) välillä. Inhimilliset vasteajat ovat voimassa työpäivinä (ma–pe 09.00–18.00 CET):
| Tyyppi | Kanava | Vasteaika |
|---|---|---|
| Asiakkaiden kysymykset chatbotille | AI, 24/7 | Välitön (< 1 minuutti) |
| Häiriö — Kriittinen (tuote saavuttamattomissa) | Ihminen | 1 työpäivän sisällä |
| Häiriö — Korkea (suuri toiminnallinen häiriö) | Ihminen | 2 työpäivän sisällä |
| Kysymys/toive — Normaali | Ihminen | 3 työpäivän sisällä |
7. Eskalointi
Jos vastausta ei tule: lähetä sähköpostia uudelleen osoitteeseen info@alvoru.com ja kirjoita aiheeksi "ESKALOINTI". Vaihtoehtoisesti puhelimitse: 06-34 78 39 29.
8. Muutokset
Tämän SLA:n muutoksista ilmoitetaan vähintään 30 päivää ennen voimaantuloa. Olennaisesti epäedullisen muutoksen sattuessa toimeksiantaja voi irtisanoa sopimuksen maksutta voimaantulopäivään mennessä.