सर्विस लेवल एग्रीमेंट (SLA)
संस्करण 1.2 · 30 अप्रैल 2026
परिभाषाएँ
इस SLA में निम्नलिखित का अर्थ है:
- उपलब्धता: प्रति कैलेंडर-माह AI-चैटबॉट-API का प्रतिशत अपटाइम, धारा 2 के अनुसार मापा गया।
- नियोजित रखरखाव: नियोजित रखरखाव-अवधियाँ जिनकी घोषणा कम से कम 48 घंटे पहले ई-मेल द्वारा या ग्राहक-पोर्टल के माध्यम से की जाती है।
- घटना: धारा 2 में वर्णित एक व्यवधान।
- कार्यदिवस: सोमवार से शुक्रवार तक, आधिकारिक डच सार्वजनिक अवकाशों को छोड़कर (नववर्ष दिवस, गुड फ़्राइडे, ईस्टर रविवार और सोमवार, राजा-दिवस, मुक्ति-दिवस, आरोहण-दिवस, पेंटेकोस्ट रविवार और सोमवार, क्रिसमस का पहला और दूसरा दिन)।
1. प्रयोज्यता
यह SLA सामान्य नियम व शर्तों का अभिन्न हिस्सा है और Alvoru की सभी उत्पादन-सेवाओं (AI-चैटबॉट) पर लागू होता है।
2. उपलब्धता & मापन
लक्ष्य: प्रति कैलेंडर-माह 99,5% अपटाइम, बाहरी निगरानी के माध्यम से मापा गया (UptimeRobot, हर 5 मिनट पर जाँच-बिंदु)।
मापन-विधि: मासिक अपटाइम = (कुल मिनट − डाउनटाइम) / कुल मिनट × 100%। नियोजित रखरखाव-समय (कम से कम 48 घंटे पहले सूचित) डाउनटाइम के रूप में नहीं गिना जाता। डाउनटाइम पहली असफल निगरानी-जाँच के बाद शुरू होता है और दो लगातार सफल जाँचों के बाद समाप्त होता है।
घटना-परिभाषा: घटना कोई भी व्यवधान है जिसमें चैटबॉट-API 10 सेकंड के भीतर प्रतिक्रिया नहीं देता या 5 मिनट की निरंतर अवधि में >50% अनुरोधों के लिए HTTP-स्टेटस कोड 5xx लौटाता है।
3. क्या नहीं गिना जाता
- नियोजित रखरखाव (कम से कम 48 घंटे पहले ई-मेल द्वारा घोषित)
- अप्रत्याशित घटनाएँ (Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare में खराबी, बिजली-गुल, DDoS, सरकारी उपाय)
- ग्राहक द्वारा उत्पन्न डाउनटाइम (उदा. गलत कॉन्फ़िगरेशन, API दुरुपयोग)
- सामान्य नियम व शर्तों के अनुच्छेद 10 के अनुसार अप्रत्याशित घटना (force majeure)
5. रिपोर्टिंग
अनुरोध पर, ग्राहक को कैलेंडर-माह की समाप्ति के 10 कार्यदिवसों के भीतर एक मासिक अपटाइम-रिपोर्ट प्राप्त होती है।
4. मुआवज़ा-योजना
| मासिक अपटाइम | सेवा-क्रेडिट |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | मासिक सदस्यता-शुल्क का 5% |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | मासिक सदस्यता-शुल्क का 10% |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | मासिक सदस्यता-शुल्क का 25% |
| < 95,0% | मासिक सदस्यता-शुल्क का 50% |
सेवा-क्रेडिट अगले चालान पर स्वचालित रूप से समायोजित किए जाते हैं। क्रेडिट को पैसे में नहीं बदला जा सकता। प्रति माह अधिकतम क्रेडिट: मासिक लागत का 50%।
6. समर्थन प्रतिक्रिया-समय
Alvoru स्वचालित AI-प्रतिक्रिया (चैटबॉट के माध्यम से अंतिम-ग्राहकों के प्रश्नों पर) और मानवीय प्रतिक्रिया (ग्राहक की खराबियों या प्रश्नों पर) के बीच अंतर करता है। मानवीय प्रतिक्रिया-समय कार्यदिवसों पर लागू होते हैं (सोम–शुक्र 09:00–18:00 CET):
| प्रकार | चैनल | प्रतिक्रिया-समय |
|---|---|---|
| चैटबॉट को ग्राहक-प्रश्न | AI, 24/7 | तुरंत (< 1 मिनट) |
| खराबी — गंभीर (उत्पाद अनुपलब्ध) | मानव | 1 कार्यदिवस के भीतर |
| खराबी — उच्च (बड़ी कार्यात्मक खराबी) | मानव | 2 कार्यदिवसों के भीतर |
| प्रश्न/इच्छा — सामान्य | मानव | 3 कार्यदिवसों के भीतर |
7. एस्केलेशन
प्रतिक्रिया न मिलने पर: फिर से मेल करें info@alvoru.com विषय में "ESCALATIE" के साथ। वैकल्पिक रूप से टेलीफ़ोन द्वारा: 06-34 78 39 29.
8. परिवर्तन
इस SLA में परिवर्तनों की घोषणा उनके प्रभावी होने से कम से कम 30 दिन पहले की जाती है। किसी महत्वपूर्ण प्रतिकूल परिवर्तन की स्थिति में, ग्राहक प्रभावी तिथि तक निःशुल्क रद्द कर सकता है।