Service Level Agreement (SLA)
Versi 1.2 · 30 April 2026
Definisi
Dalam SLA ini yang dimaksud dengan:
- Ketersediaan: persentase uptime dari API chatbot AI per bulan kalender, diukur sesuai bagian 2.
- Pemeliharaan terjadwal: periode pemeliharaan terjadwal yang diumumkan minimal 48 jam sebelumnya melalui email atau portal pelanggan.
- Insiden: gangguan sebagaimana dijelaskan dalam bagian 2.
- Hari kerja: Senin sampai dengan Jumat, kecuali hari libur nasional resmi Belanda (Tahun Baru, Jumat Agung, Paskah Pertama dan Kedua, Hari Raja, Hari Pembebasan, Kenaikan Isa Almasih, Pentakosta Pertama dan Kedua, Natal Pertama dan Kedua).
1. Ketentuan berlaku
SLA ini merupakan bagian integral dari Syarat dan Ketentuan dan berlaku untuk semua layanan produksi Alvoru (chatbot AI).
2. Ketersediaan & Pengukuran
Sasaran: Uptime 99,5% per bulan kalender, diukur melalui monitoring eksternal (UptimeRobot, titik kontrol setiap 5 menit).
Metode pengukuran: Uptime bulanan = (total menit − waktu gangguan) / total menit × 100%. Waktu pemeliharaan terjadwal (dikomunikasikan minimal 48 jam sebelumnya) tidak dihitung sebagai waktu gangguan. Waktu gangguan dimulai setelah pemeriksaan monitoring pertama yang gagal dan berakhir setelah dua pemeriksaan berhasil berturut-turut.
Definisi insiden: Sebuah insiden adalah setiap gangguan di mana API chatbot tidak merespons dalam 10 detik atau mengembalikan kode status HTTP 5xx untuk >50% permintaan selama periode berturut-turut 5 menit.
3. Apa yang tidak diperhitungkan
- Pemeliharaan terjadwal (diumumkan minimal 48 jam sebelumnya melalui email)
- Keadaan kahar (gangguan di Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, pemadaman listrik, DDoS, tindakan pemerintah)
- Downtime yang disebabkan oleh Klien (mis. konfigurasi salah, penyalahgunaan API)
- Force majeure sesuai pasal 10 Syarat dan Ketentuan
5. Pelaporan
Atas permintaan, Klien menerima laporan uptime bulanan dalam 10 hari kerja setelah akhir bulan kalender.
4. Skema kompensasi
| Uptime bulanan | Kredit layanan |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% dari biaya langganan bulanan |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% dari biaya langganan bulanan |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% dari biaya langganan bulanan |
| < 95,0% | 50% dari biaya langganan bulanan |
Kredit layanan otomatis diperhitungkan pada faktur berikutnya. Kredit tidak dapat ditukar dengan uang. Kredit maksimal per bulan: 50% dari biaya bulanan.
6. Waktu respons dukungan
Alvoru membedakan antara respons AI otomatis (atas pertanyaan pelanggan akhir melalui chatbot) dan respons manusia (atas gangguan atau pertanyaan Klien). Waktu respons manusia berlaku pada hari kerja (Sen–Jum 09:00–18:00 CET):
| Jenis | Saluran | Waktu respons |
|---|---|---|
| Pertanyaan pelanggan ke chatbot | AI, 24/7 | Langsung (< 1 menit) |
| Gangguan — Kritis (produk tidak dapat diakses) | Manusia | Dalam 1 hari kerja |
| Gangguan — Tinggi (gangguan fungsional besar) | Manusia | Dalam 2 hari kerja |
| Pertanyaan/permintaan — Normal | Manusia | Dalam 3 hari kerja |
7. Eskalasi
Jika tidak ada respons: kirim email lagi ke info@alvoru.com dengan "ESCALATIE" pada subjek. Alternatif melalui telepon: 06-34 78 39 29.
8. Perubahan
Perubahan dalam SLA ini diumumkan minimal 30 hari sebelum berlaku. Jika perubahan merugikan secara materiil, Klien dapat membatalkan tanpa biaya terhitung sejak tanggal berlaku.