Service Level Agreement (SLA)
Versione 1.2 · 30 aprile 2026
Definizioni
Ai fini del presente SLA si intende per:
- Disponibilità: la percentuale di uptime dell'API del chatbot AI per mese di calendario, misurata in conformità alla sezione 2.
- Manutenzione programmata: periodi di manutenzione pianificati annunciati con almeno 48 ore di anticipo via e-mail o tramite il portale clienti.
- Incidente: un'interruzione come descritta nella sezione 2.
- Giorno lavorativo: dal lunedì al venerdì, ad eccezione delle festività ufficiali olandesi (Capodanno, Venerdì Santo, Domenica e Lunedì di Pasqua, Giorno del Re, Giorno della Liberazione, Ascensione, Domenica e Lunedì di Pentecoste, Natale e Santo Stefano).
1. Applicabilità
Il presente SLA costituisce parte integrante delle Condizioni Generali e si applica a tutti i servizi di produzione di Alvoru (chatbot AI).
2. Disponibilità & Misurazione
Obiettivo: 99,5% di uptime per mese di calendario, misurato tramite monitoraggio esterno (UptimeRobot, punti di controllo ogni 5 minuti).
Metodo di misurazione: Uptime mensile = (minuti totali − tempo di inattività) / minuti totali × 100%. Il tempo di manutenzione programmata (comunicato con almeno 48 ore di anticipo) non viene conteggiato come tempo di inattività. Il tempo di inattività inizia dopo il primo controllo di monitoraggio fallito e termina dopo due controlli riusciti consecutivi.
Definizione di incidente: Un incidente è qualsiasi interruzione in cui l'API del chatbot non risponde entro 10 secondi o restituisce un codice di stato HTTP 5xx per >50% delle richieste in un periodo continuativo di 5 minuti.
3. Cosa non viene conteggiato
- Manutenzione programmata (annunciata con almeno 48 ore di anticipo via e-mail)
- Forza maggiore (guasti presso Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, interruzioni di corrente, DDoS, provvedimenti governativi)
- Inattività causata dal Committente (ad es. configurazione errata, uso improprio delle API)
- Forza maggiore ai sensi dell'articolo 10 delle Condizioni Generali
5. Reportistica
Su richiesta, il Committente riceve un report mensile sull'uptime entro 10 giorni lavorativi dalla fine del mese di calendario.
4. Schema di compensazione
| Uptime mensile | Credito di servizio |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% dei costi mensili di abbonamento |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% dei costi mensili di abbonamento |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% dei costi mensili di abbonamento |
| < 95,0% | 50% dei costi mensili di abbonamento |
I crediti di servizio vengono automaticamente detratti dalla fattura successiva. I crediti non sono convertibili in denaro. Accredito massimo per mese: 50% dei costi mensili.
6. Tempi di risposta dell'assistenza
Alvoru distingue tra risposta AI automatizzata (alle domande dei clienti finali tramite il chatbot) e risposta umana (a guasti o domande del Committente). I tempi di risposta umana valgono nei giorni lavorativi (lun–ven 09:00–18:00 CET):
| Tipo | Canale | Tempo di risposta |
|---|---|---|
| Domande dei clienti al chatbot | AI, 24/7 | Immediato (< 1 minuto) |
| Guasto — Critico (prodotto irraggiungibile) | Umano | Entro 1 giorno lavorativo |
| Guasto — Alto (grave malfunzionamento funzionale) | Umano | Entro 2 giorni lavorativi |
| Domanda/richiesta — Normale | Umano | Entro 3 giorni lavorativi |
7. Escalation
In caso di mancata risposta: invii nuovamente un'e-mail a info@alvoru.com con "ESCALATION" nell'oggetto. In alternativa telefonicamente: 06-34 78 39 29.
8. Modifiche
Le modifiche al presente SLA vengono annunciate con almeno 30 giorni di anticipo rispetto alla loro entrata in vigore. In caso di modifica sostanzialmente sfavorevole, il Committente può recedere gratuitamente a decorrere dalla data di entrata in vigore.