Service Level Agreement (SLA)
Versjon 1.2 · 30. april 2026
Definisjoner
I denne SLA-en forstås med:
- Tilgjengelighet: den prosentvise oppetiden til AI-chatbot-API-et per kalendermåned, målt i samsvar med seksjon 2.
- Planlagt vedlikehold: planlagte vedlikeholdsperioder som varsles minst 48 timer i forveien per e-post eller via kundeportalen.
- Hendelse: et avbrudd som beskrevet i seksjon 2.
- Virkedag: mandag til og med fredag, med unntak av offisielle nederlandske helligdager (nyttårsdag, langfredag, første og andre påskedag, Kongens dag, frigjøringsdagen, Kristi himmelfartsdag, første og andre pinsedag, første og andre juledag).
1. Anvendelse
Denne SLA-en er en integrert del av de generelle vilkårene og gjelder for alle produksjonstjenester fra Alvoru (AI-chatbot).
2. Tilgjengelighet & måling
Mål: 99,5 % oppetid per kalendermåned, målt via ekstern overvåking (UptimeRobot, kontrollpunkter hvert 5. minutt).
Målemetode: Månedlig oppetid = (totale minutter − nedetid) / totale minutter × 100 %. Planlagt vedlikeholdstid (kommunisert minst 48 t i forveien) teller ikke med som nedetid. Nedetid starter etter den første mislykkede overvåkingssjekken og slutter etter to påfølgende vellykkede sjekker.
Hendelsesdefinisjon: En hendelse er ethvert avbrudd der chatbot-API-et ikke svarer innen 10 sekunder eller returnerer en HTTP-statuskode 5xx for >50 % av forespørslene over en sammenhengende periode på 5 minutter.
3. Hva teller ikke med
- Planlagt vedlikehold (varslet minst 48 timer i forveien per e-post)
- Force majeure (feil hos Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, strømbrudd, DDoS, offentlige tiltak)
- Nedetid forårsaket av Oppdragsgiver (f.eks. feil konfigurasjon, API-misbruk)
- Force majeure i samsvar med artikkel 10 i de generelle vilkårene
5. Rapportering
På forespørsel mottar Oppdragsgiver en månedlig oppetidsrapport innen 10 virkedager etter slutten av kalendermåneden.
4. Kompensasjonsordning
| Månedlig oppetid | Tjenestekreditt |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5 % av de månedlige abonnementskostnadene |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10 % av de månedlige abonnementskostnadene |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25 % av de månedlige abonnementskostnadene |
| < 95,0% | 50 % av de månedlige abonnementskostnadene |
Tjenestekreditter avregnes automatisk på neste faktura. Kreditter kan ikke innløses i penger. Maksimal kreditering per måned: 50 % av de månedlige kostnadene.
6. Responstider for støtte
Alvoru skiller mellom automatisert AI-respons (på spørsmål fra sluttkunder via chatboten) og menneskelig respons (på feil eller spørsmål fra Oppdragsgiver). Menneskelige responstider gjelder på virkedager (man–fre 09:00–18:00 CET):
| Type | Kanal | Responstid |
|---|---|---|
| Kundespørsmål til chatboten | AI, 24/7 | Umiddelbart (< 1 minutt) |
| Feil — Kritisk (produkt utilgjengelig) | Menneske | Innen 1 virkedag |
| Feil — Høy (stor funksjonell feil) | Menneske | Innen 2 virkedager |
| Spørsmål/ønske — Normal | Menneske | Innen 3 virkedager |
7. Eskalering
Ved uteblitt respons: send e-post på nytt til info@alvoru.com med «ESKALERING» i emnefeltet. Alternativt per telefon: 06-34 78 39 29.
8. Endringer
Endringer i denne SLA-en varsles minst 30 dager før ikrafttredelse. Ved vesentlig ugunstig endring kan Oppdragsgiver si opp kostnadsfritt med virkning fra ikrafttredelsesdatoen.