Service Level Agreement (SLA)
Wersja 1.2 · 30 kwietnia 2026
Definicje
W niniejszej umowie SLA przez poniższe pojęcia rozumie się:
- Dostępność: procentowy czas działania (uptime) API chatbota AI w miesiącu kalendarzowym, mierzony zgodnie z sekcją 2.
- Zaplanowana konserwacja: zaplanowane okresy konserwacji, które są zapowiadane co najmniej 48 godzin wcześniej za pośrednictwem wiadomości e-mail lub portalu klienta.
- Incydent: przerwa w działaniu opisana w sekcji 2.
- Dzień roboczy: od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem oficjalnych niderlandzkich dni świątecznych (Nowy Rok, Wielki Piątek, pierwszy i drugi dzień Wielkanocy, Dzień Króla, Dzień Wyzwolenia, Wniebowstąpienie, pierwszy i drugi dzień Zielonych Świątek, pierwszy i drugi dzień Bożego Narodzenia).
1. Zakres zastosowania
Niniejsza umowa SLA stanowi integralną część Warunków Ogólnych i ma zastosowanie do wszystkich usług produkcyjnych Alvoru (chatbot AI).
2. Dostępność & Pomiar
Cel: 99,5% czasu działania (uptime) w miesiącu kalendarzowym, mierzony za pomocą zewnętrznego monitoringu (UptimeRobot, punkty kontrolne co 5 minut).
Metoda pomiaru: Miesięczny uptime = (łączna liczba minut − czas awarii) / łączna liczba minut × 100%. Zaplanowany czas konserwacji (zakomunikowany co najmniej 48 godz. wcześniej) nie jest wliczany jako czas awarii. Czas awarii rozpoczyna się po pierwszej nieudanej kontroli monitorującej i kończy po dwóch kolejnych udanych kontrolach.
Definicja incydentu: Incydent to każda przerwa, w której API chatbota nie odpowiada w ciągu 10 sekund lub zwraca kod statusu HTTP 5xx dla >50% żądań przez nieprzerwany okres 5 minut.
3. Co nie jest wliczane
- Zaplanowana konserwacja (zapowiedziana co najmniej 48 godzin wcześniej za pośrednictwem wiadomości e-mail)
- Siła wyższa (awarie u Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, przerwy w dostawie prądu, DDoS, działania władz)
- Przestój spowodowany przez Zleceniodawcę (np. błędna konfiguracja, nadużycie API)
- Siła wyższa zgodnie z artykułem 10 Warunków Ogólnych
5. Raportowanie
Na żądanie Zleceniodawca otrzymuje miesięczny raport uptime w ciągu 10 dni roboczych po zakończeniu miesiąca kalendarzowego.
4. Schemat rekompensat
| Miesięczny uptime | Kredyt serwisowy |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% miesięcznego kosztu abonamentu |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% miesięcznego kosztu abonamentu |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% miesięcznego kosztu abonamentu |
| < 95,0% | 50% miesięcznego kosztu abonamentu |
Kredyty serwisowe są automatycznie rozliczane na następnej fakturze. Kredytów nie można wymienić na pieniądze. Maksymalny kredyt na miesiąc: 50% miesięcznego kosztu.
6. Czasy reakcji wsparcia
Alvoru rozróżnia zautomatyzowaną odpowiedź AI (na pytania klientów końcowych za pośrednictwem chatbota) oraz odpowiedź ludzką (na awarie lub pytania Zleceniodawcy). Ludzkie czasy reakcji obowiązują w dni robocze (pon–pt 09:00–18:00 CET):
| Typ | Kanał | Czas reakcji |
|---|---|---|
| Pytania klientów do chatbota | AI, 24/7 | Natychmiast (< 1 minuta) |
| Awaria — Krytyczna (produkt niedostępny) | Człowiek | W ciągu 1 dnia roboczego |
| Awaria — Wysoka (poważna awaria funkcjonalna) | Człowiek | W ciągu 2 dni roboczych |
| Pytanie/życzenie — Normalne | Człowiek | W ciągu 3 dni roboczych |
7. Eskalacja
W przypadku braku odpowiedzi: napisz ponownie na info@alvoru.com z dopiskiem "ESKALACJA" w temacie. Alternatywnie telefonicznie: 06-34 78 39 29.
8. Zmiany
Zmiany w niniejszej umowie SLA są zapowiadane co najmniej 30 dni przed wejściem w życie. W przypadku istotnie niekorzystnej zmiany Zleceniodawca może bezpłatnie wypowiedzieć umowę ze skutkiem na dzień wejścia w życie.