Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Versão 1.2 · 30 de abril de 2026
Definições
Para efeitos deste SLA, entende-se por:
- Disponibilidade: a percentagem de disponibilidade da API do chatbot de IA por mês de calendário, medida nos termos da secção 2.
- Manutenção planeada: períodos de manutenção planeada anunciados com, no mínimo, 48 horas de antecedência por e-mail ou através do portal do cliente.
- Incidente: uma interrupção conforme descrita na secção 2.
- Dia útil: de segunda a sexta-feira, com exceção dos feriados oficiais neerlandeses (Dia de Ano Novo, Sexta-Feira Santa, Domingo e Segunda-Feira de Páscoa, Dia do Rei, Dia da Libertação, Ascensão, Domingo e Segunda-Feira de Pentecostes, dias 25 e 26 de dezembro).
1. Aplicabilidade
Este SLA constitui parte integrante dos Termos e Condições Gerais e aplica-se a todos os serviços de produção da Alvoru (chatbot de IA).
2. Disponibilidade & Medição
Objetivo: 99,5% de disponibilidade por mês de calendário, medida através de monitorização externa (UptimeRobot, pontos de verificação a cada 5 minutos).
Método de medição: Disponibilidade mensal = (total de minutos − tempo de inatividade) / total de minutos × 100%. O tempo de manutenção planeada (comunicado com, no mínimo, 48 h de antecedência) não é contabilizado como tempo de inatividade. O tempo de inatividade começa após a primeira verificação de monitorização falhada e termina após duas verificações bem-sucedidas consecutivas.
Definição de incidente: Um incidente é qualquer interrupção em que a API do chatbot não responde no prazo de 10 segundos ou devolve um código de estado HTTP 5xx em >50% dos pedidos durante um período contínuo de 5 minutos.
3. O que não é contabilizado
- Manutenção planeada (anunciada com, no mínimo, 48 horas de antecedência por e-mail)
- Força maior (avarias na Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, falhas de energia, DDoS, medidas governamentais)
- Inatividade causada pelo Cliente (por exemplo, configuração incorreta, utilização abusiva da API)
- Força maior nos termos do artigo 10.º dos Termos e Condições Gerais
5. Relatórios
Mediante pedido, o Cliente recebe um relatório mensal de disponibilidade no prazo de 10 dias úteis após o fim do mês de calendário.
4. Regime de compensação
| Disponibilidade mensal | Crédito de serviço |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% dos custos mensais de subscrição |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% dos custos mensais de subscrição |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% dos custos mensais de subscrição |
| < 95,0% | 50% dos custos mensais de subscrição |
Os créditos de serviço são automaticamente deduzidos na fatura seguinte. Os créditos não são convertíveis em dinheiro. Crédito máximo por mês: 50% dos custos mensais.
6. Tempos de resposta do apoio
A Alvoru distingue entre a resposta automatizada por IA (a perguntas dos clientes finais através do chatbot) e a resposta humana (a avarias ou perguntas do Cliente). Os tempos de resposta humana aplicam-se em dias úteis (seg–sex, 09:00–18:00 CET):
| Tipo | Canal | Tempo de resposta |
|---|---|---|
| Perguntas dos clientes ao chatbot | IA, 24/7 | Imediato (< 1 minuto) |
| Avaria — Crítica (produto inacessível) | Humano | No prazo de 1 dia útil |
| Avaria — Alta (avaria funcional grave) | Humano | No prazo de 2 dias úteis |
| Pergunta/pedido — Normal | Humano | No prazo de 3 dias úteis |
7. Escalonamento
Na ausência de resposta: envie novamente um e-mail para info@alvoru.com com "ESCALATIE" no assunto. Em alternativa, por telefone: 06-34 78 39 29.
8. Alterações
As alterações a este SLA são anunciadas com, no mínimo, 30 dias de antecedência em relação à sua entrada em vigor. Em caso de alteração substancialmente desfavorável, o Cliente pode rescindir gratuitamente com efeitos na data de entrada em vigor.