Соглашение об уровне обслуживания (SLA)
Версия 1.2 · 30 апреля 2026
Определения
В настоящем SLA под следующими терминами понимается:
- Доступность: процентное время безотказной работы API AI-чат-бота за календарный месяц, измеряемое в соответствии с разделом 2.
- Плановое обслуживание: запланированные периоды обслуживания, о которых объявляется не менее чем за 48 часов по электронной почте или через клиентский портал.
- Инцидент: перерыв в работе, как описано в разделе 2.
- Рабочий день: с понедельника по пятницу, за исключением официальных нидерландских праздников (Новый год, Страстная пятница, первый и второй день Пасхи, День короля, День освобождения, Вознесение, первый и второй день Троицы, первый и второй день Рождества).
1. Применимость
Настоящий SLA является неотъемлемой частью Общих условий и применяется ко всем производственным услугам Alvoru (AI-чат-бот).
2. Доступность & Измерение
Цель: 99,5% времени безотказной работы за календарный месяц, измеряемое с помощью внешнего мониторинга (UptimeRobot, контрольные точки каждые 5 минут).
Метод измерения: Месячное время безотказной работы = (общее количество минут − время простоя) / общее количество минут × 100%. Плановое время обслуживания (о котором сообщено не менее чем за 48 часов) не учитывается как время простоя. Время простоя начинается после первой неуспешной проверки мониторинга и заканчивается после двух последовательных успешных проверок.
Определение инцидента: Инцидент — это любой перерыв, при котором API чат-бота не отвечает в течение 10 секунд или возвращает HTTP-код состояния 5xx для >50% запросов в течение непрерывного периода в 5 минут.
3. Что не учитывается
- Плановое обслуживание (о котором сообщено не менее чем за 48 часов по электронной почте)
- Форс-мажор (сбои у Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, перебои с электроэнергией, DDoS, меры государственных органов)
- Простой, вызванный Заказчиком (напр. неправильная конфигурация, злоупотребление API)
- Форс-мажор в соответствии со статьёй 10 Общих условий
5. Отчётность
По запросу Заказчик получает ежемесячный отчёт о времени безотказной работы в течение 10 рабочих дней после окончания календарного месяца.
4. Схема компенсации
| Месячное время безотказной работы | Сервисный кредит |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% от ежемесячной абонентской платы |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% от ежемесячной абонентской платы |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% от ежемесячной абонентской платы |
| < 95,0% | 50% от ежемесячной абонентской платы |
Сервисные кредиты автоматически зачитываются в следующем счёте. Кредиты не подлежат обмену на деньги. Максимальный размер кредитования в месяц: 50% от ежемесячной платы.
6. Время ответа поддержки
Alvoru различает автоматизированный AI-ответ (на вопросы конечных клиентов через чат-бота) и ответ человека (на сбои или вопросы Заказчика). Время ответа человека действует в рабочие дни (пн–пт 09:00–18:00 CET):
| Тип | Канал | Время ответа |
|---|---|---|
| Вопросы клиентов к чат-боту | AI, 24/7 | Сразу (< 1 минуты) |
| Сбой — Критический (продукт недоступен) | Человек | В течение 1 рабочего дня |
| Сбой — Высокий (крупный функциональный сбой) | Человек | В течение 2 рабочих дней |
| Вопрос/пожелание — Обычный | Человек | В течение 3 рабочих дней |
7. Эскалация
При отсутствии ответа: напишите повторно на info@alvoru.com с пометкой "ESCALATIE" в теме письма. Альтернативно по телефону: 06-34 78 39 29.
8. Изменения
Об изменениях в настоящем SLA объявляется не менее чем за 30 дней до вступления в силу. При существенно неблагоприятном изменении Заказчик может расторгнуть договор бесплатно с даты вступления изменения в силу.