Versie 1.2 · 30 april 2026
Deze SLA is integraal onderdeel van de Algemene Voorwaarden en is van toepassing op alle productiediensten van Alvoru (AI-chatbot).
Alvoru garandeert 99% beschikbaarheid per kalendermaand. Beschikbaarheid wordt gemeten over het totaal aantal minuten in die kalendermaand.
| Metriek | Waarde |
|---|---|
| Beschikbaarheid | 99% per kalendermaand |
| Max. downtime | 7 uur 18 minuten per maand |
| Servicecredit trigger | Onder 97% → 15% van maandelijkse abonnementsvergoeding |
Op verzoek ontvangt Opdrachtgever een maandelijks uptime-rapport binnen 10 werkdagen na het einde van de kalendermaand.
Indien de beschikbaarheid in enige kalendermaand door toedoen van Alvoru onder 97% zakt, heeft Opdrachtgever recht op een servicecredit:
| Trigger (onder) | Servicecredit |
|---|---|
| 97% | 15% van de maandelijkse abonnementsvergoeding |
De servicecredit is de enige en uitsluitende remedie voor onbeschikbaarheid en wordt verrekend met de eerstvolgende factuur. Aanvraag via info@alvoru.com binnen 14 dagen na de betreffende maand.
Alvoru maakt onderscheid tussen geautomatiseerde AI-respons (op vragen van eindklanten via de chatbot) en menselijke respons (op storingen of vragen van Opdrachtgever). Menselijke responstijden gelden op werkdagen (ma–vr 09:00–18:00 CET):
| Type | Kanaal | Responstijd |
|---|---|---|
| Klantvragen aan chatbot | AI, 24/7 | Direct (< 1 minuut) |
| Storing — Kritiek (product onbereikbaar) | Mens | Binnen 1 werkdag |
| Storing — Hoog (grote functionele storing) | Mens | Binnen 2 werkdagen |
| Vraag/wens — Normaal | Mens | Binnen 3 werkdagen |
Bij uitblijvende respons: mail opnieuw naar info@alvoru.com met "ESCALATIE" in het onderwerp. Alternatief telefonisch: 06-34783929.
Wijzigingen in deze SLA worden minimaal 30 dagen voor inwerkingtreding aangekondigd. Bij materieel nadelige wijziging kan Opdrachtgever kosteloos opzeggen tegen de ingangsdatum.