Service Level Agreement (SLA)
Versie 1.2 · 30 april 2026
Definities
In deze SLA wordt verstaan onder:
- Beschikbaarheid: de procentuele uptime van de AI-chatbot-API per kalendermaand, gemeten conform sectie 2.
- Gepland onderhoud: geplande onderhoudsperiodes die minimaal 48 uur van tevoren worden aangekondigd per e-mail of via het klantportaal.
- Incident: een onderbreking als omschreven in sectie 2.
- Werkdag: maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van officiële Nederlandse feestdagen (Nieuwjaarsdag, Goede Vrijdag, Eerste en Tweede Paasdag, Koningsdag, Bevrijdingsdag, Hemelvaartsdag, Eerste en Tweede Pinksterdag, Eerste en Tweede Kerstdag).
1. Toepasselijkheid
Deze SLA is integraal onderdeel van de Algemene Voorwaarden en is van toepassing op alle productiediensten van Alvoru (AI-chatbot).
2. Beschikbaarheid & Meting
Doelstelling: 99,5% uptime per kalendermaand, gemeten via externe monitoring (UptimeRobot, controlepunten elke 5 minuten).
Meetmethode: Maandelijkse uptime = (totale minuten − storingstijd) / totale minuten × 100%. Geplande onderhoudstijd (minimaal 48u van tevoren gecommuniceerd) telt niet mee als storingstijd. Storingstijd begint na de eerste mislukte monitoring-check en eindigt na twee opeenvolgende succesvolle checks.
Incidentdefinitie: Een incident is elke onderbreking waarbij de chatbot-API niet reageert binnen 10 seconden of een HTTP-statuscode 5xx retourneert voor >50% van de verzoeken over een aaneengesloten periode van 5 minuten.
3. Wat telt niet mee
- Gepland onderhoud (minimaal 48 uur vooraf aangekondigd per e-mail)
- Overmacht (storingen bij Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, stroomstoringen, DDoS, overheidsmaatregelen)
- Downtime veroorzaakt door Opdrachtgever (bv. verkeerde configuratie, API misbruik)
- Force majeure conform artikel 10 Algemene Voorwaarden
5. Rapportage
Op verzoek ontvangt Opdrachtgever een maandelijks uptime-rapport binnen 10 werkdagen na het einde van de kalendermaand.
4. Compensatieschema
| Maandelijkse uptime | Service credit |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% van de maandelijkse abonnementskosten |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% van de maandelijkse abonnementskosten |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% van de maandelijkse abonnementskosten |
| < 95,0% | 50% van de maandelijkse abonnementskosten |
Service credits worden automatisch verrekend op de volgende factuur. Credits zijn niet inwisselbaar voor geld. Maximale creditering per maand: 50% van de maandelijkse kosten.
6. Responstijden ondersteuning
Alvoru maakt onderscheid tussen geautomatiseerde AI-respons (op vragen van eindklanten via de chatbot) en menselijke respons (op storingen of vragen van Opdrachtgever). Menselijke responstijden gelden op werkdagen (ma–vr 09:00–18:00 CET):
| Type | Kanaal | Responstijd |
|---|---|---|
| Klantvragen aan chatbot | AI, 24/7 | Direct (< 1 minuut) |
| Storing — Kritiek (product onbereikbaar) | Mens | Binnen 1 werkdag |
| Storing — Hoog (grote functionele storing) | Mens | Binnen 2 werkdagen |
| Vraag/wens — Normaal | Mens | Binnen 3 werkdagen |
7. Escalatie
Bij uitblijvende respons: mail opnieuw naar info@alvoru.com met "ESCALATIE" in het onderwerp. Alternatief telefonisch: 06-34 78 39 29.
8. Wijzigingen
Wijzigingen in deze SLA worden minimaal 30 dagen voor inwerkingtreding aangekondigd. Bij materieel nadelige wijziging kan Opdrachtgever kosteloos opzeggen tegen de ingangsdatum.