Thỏa thuận mức dịch vụ (SLA)
Phiên bản 1.2 · 30 tháng 4 năm 2026
Định nghĩa
Trong SLA này, các thuật ngữ sau được hiểu là:
- Khả dụng: phần trăm thời gian hoạt động của API chatbot AI mỗi tháng theo lịch, đo lường theo mục 2.
- Bảo trì theo kế hoạch: các khoảng thời gian bảo trì theo kế hoạch được thông báo ít nhất 48 giờ trước qua email hoặc qua cổng khách hàng.
- Sự cố: một sự gián đoạn như được mô tả trong mục 2.
- Ngày làm việc: thứ Hai đến thứ Sáu, ngoại trừ các ngày lễ chính thức của Hà Lan (Ngày đầu năm mới, Thứ Sáu Tuần Thánh, Chủ Nhật và Thứ Hai Phục Sinh, Ngày Nhà Vua, Ngày Giải phóng, Ngày Lễ Thăng Thiên, Chủ Nhật và Thứ Hai Lễ Ngũ Tuần, Ngày Giáng Sinh thứ nhất và thứ hai).
1. Phạm vi áp dụng
SLA này là một phần không thể tách rời của Điều khoản chung và áp dụng cho tất cả các dịch vụ sản xuất của Alvoru (chatbot AI).
2. Khả dụng & Đo lường
Mục tiêu: 99,5% thời gian hoạt động mỗi tháng theo lịch, đo lường qua giám sát bên ngoài (UptimeRobot, điểm kiểm tra mỗi 5 phút).
Phương pháp đo lường: Thời gian hoạt động hàng tháng = (tổng số phút − thời gian gián đoạn) / tổng số phút × 100%. Thời gian bảo trì theo kế hoạch (được thông báo ít nhất 48 giờ trước) không được tính là thời gian gián đoạn. Thời gian gián đoạn bắt đầu sau lần kiểm tra giám sát thất bại đầu tiên và kết thúc sau hai lần kiểm tra thành công liên tiếp.
Định nghĩa sự cố: Một sự cố là bất kỳ sự gián đoạn nào mà API chatbot không phản hồi trong vòng 10 giây hoặc trả về mã trạng thái HTTP 5xx cho >50% các yêu cầu trong một khoảng thời gian liên tục 5 phút.
3. Những gì không được tính
- Bảo trì theo kế hoạch (được thông báo trước ít nhất 48 giờ qua email)
- Bất khả kháng (sự cố tại Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, mất điện, DDoS, biện pháp của chính phủ)
- Thời gian ngừng hoạt động do Khách hàng gây ra (ví dụ: cấu hình sai, lạm dụng API)
- Bất khả kháng theo điều 10 Điều khoản chung
5. Báo cáo
Theo yêu cầu, Khách hàng nhận được báo cáo thời gian hoạt động hàng tháng trong vòng 10 ngày làm việc sau khi kết thúc tháng theo lịch.
4. Chính sách bồi thường
| Thời gian hoạt động hàng tháng | Tín dụng dịch vụ |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% phí đăng ký hàng tháng |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% phí đăng ký hàng tháng |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% phí đăng ký hàng tháng |
| < 95,0% | 50% phí đăng ký hàng tháng |
Tín dụng dịch vụ được tự động khấu trừ trên hóa đơn tiếp theo. Tín dụng không thể đổi thành tiền. Tín dụng tối đa mỗi tháng: 50% chi phí hàng tháng.
6. Thời gian phản hồi hỗ trợ
Alvoru phân biệt giữa phản hồi AI tự động (đối với câu hỏi của khách hàng cuối qua chatbot) và phản hồi từ con người (đối với sự cố hoặc câu hỏi của Khách hàng). Thời gian phản hồi từ con người áp dụng vào các ngày làm việc (Thứ Hai–Thứ Sáu 09:00–18:00 CET):
| Loại | Kênh | Thời gian phản hồi |
|---|---|---|
| Câu hỏi của khách hàng đến chatbot | AI, 24/7 | Ngay lập tức (< 1 phút) |
| Sự cố — Nghiêm trọng (sản phẩm không truy cập được) | Con người | Trong vòng 1 ngày làm việc |
| Sự cố — Cao (sự cố chức năng lớn) | Con người | Trong vòng 2 ngày làm việc |
| Câu hỏi/mong muốn — Bình thường | Con người | Trong vòng 3 ngày làm việc |
7. Leo thang
Nếu không có phản hồi: hãy gửi email lại đến info@alvoru.com với "ESCALATIE" trong tiêu đề. Hoặc thay thế qua điện thoại: 06-34 78 39 29.
8. Thay đổi
Các thay đổi trong SLA này được thông báo ít nhất 30 ngày trước khi có hiệu lực. Trong trường hợp thay đổi bất lợi trọng yếu, Khách hàng có thể hủy miễn phí kể từ ngày có hiệu lực.