Service Level Agreement (SLA)
1.2-es verzió · 2026. április 30.
Fogalommeghatározások
Ebben az SLA-ban a következőket értjük:
- Rendelkezésre állás: az AI-chatbot-API százalékos rendelkezésre állása naptári hónaponként, a 2. szakasz szerint mérve.
- Tervezett karbantartás: tervezett karbantartási időszakok, amelyeket legalább 48 órával előre bejelentünk e-mailben vagy az ügyfélportálon keresztül.
- Incidens: a 2. szakaszban leírt megszakítás.
- Munkanap: hétfőtől péntekig, a hivatalos holland ünnepnapok kivételével (újév, nagypéntek, húsvétvasárnap és húsvéthétfő, a király napja, a felszabadulás napja, mennybemenetel napja, pünkösdvasárnap és pünkösdhétfő, karácsony első és második napja).
1. Alkalmazhatóság
Ez az SLA az Általános Szerződési Feltételek szerves részét képezi, és az Alvoru minden éles szolgáltatására (AI-chatbot) vonatkozik.
2. Rendelkezésre állás & Mérés
Célkitűzés: 99,5%-os rendelkezésre állás naptári hónaponként, külső monitorozással mérve (UptimeRobot, ellenőrzési pontok 5 percenként).
Mérési módszer: Havi rendelkezésre állás = (összes perc − kiesési idő) / összes perc × 100%. A tervezett karbantartási idő (legalább 48 órával előre közölve) nem számít kiesési időnek. A kiesési idő az első sikertelen monitorozási ellenőrzés után kezdődik, és két egymást követő sikeres ellenőrzés után ér véget.
Incidens-meghatározás: Incidens minden olyan megszakítás, amelynél a chatbot-API 10 másodpercen belül nem válaszol, vagy egy összefüggő 5 perces időszakon át a kérések >50%-ára 5xx HTTP-státuszkódot ad vissza.
3. Mi nem számít bele
- Tervezett karbantartás (legalább 48 órával előre bejelentve e-mailben)
- Vis maior (fennakadások az Anthropicnál/OpenAI-nál/Resendnél/Hetznernél/Cloudflare-nél, áramkimaradások, DDoS, hatósági intézkedések)
- A Megrendelő által okozott leállás (pl. hibás konfiguráció, API-visszaélés)
- Vis maior az Általános Szerződési Feltételek 10. cikke szerint
5. Jelentés
Kérésre a Megrendelő a naptári hónap végét követő 10 munkanapon belül havi rendelkezésreállási jelentést kap.
4. Kompenzációs séma
| Havi rendelkezésre állás | Szolgáltatási jóváírás |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | a havi előfizetési díj 5%-a |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | a havi előfizetési díj 10%-a |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | a havi előfizetési díj 25%-a |
| < 95,0% | a havi előfizetési díj 50%-a |
A szolgáltatási jóváírások automatikusan beszámításra kerülnek a következő számlán. A jóváírások pénzre nem válthatók. Maximális jóváírás havonta: a havi költség 50%-a.
6. Ügyfélszolgálati válaszidők
Az Alvoru különbséget tesz az automatizált MI-válasz (a végfelhasználók chatboton keresztül feltett kérdéseire) és az emberi válasz (a Megrendelő fennakadásaira vagy kérdéseire) között. Az emberi válaszidők munkanapokon érvényesek (H–P 09:00–18:00 CET):
| Típus | Csatorna | Válaszidő |
|---|---|---|
| Ügyfélkérdések a chatbothoz | MI, 24/7 | Azonnal (< 1 perc) |
| Fennakadás — Kritikus (a termék nem elérhető) | Ember | 1 munkanapon belül |
| Fennakadás — Magas (nagyobb funkcionális fennakadás) | Ember | 2 munkanapon belül |
| Kérdés/kívánság — Normál | Ember | 3 munkanapon belül |
7. Eszkaláció
Válasz elmaradása esetén: írj újra e-mailt ide: info@alvoru.com "ESCALATIE" felirattal a tárgyban. Alternatívaként telefonon: 06-34 78 39 29.
8. Módosítások
Az ebben az SLA-ban történő módosításokat legalább 30 nappal a hatálybalépés előtt bejelentjük. Lényegesen hátrányos módosítás esetén a Megrendelő a hatálybalépés napjára díjmentesen felmondhat.