Service Level Agreement (SLA)
Version 1.2 · 30 april 2026
Definitioner
I denna SLA avses med:
- Tillgänglighet: den procentuella drifttiden för AI-chatbot-API:et per kalendermånad, uppmätt i enlighet med avsnitt 2.
- Planerat underhåll: planerade underhållsperioder som meddelas minst 48 timmar i förväg via e-post eller via kundportalen.
- Incident: ett avbrott enligt beskrivningen i avsnitt 2.
- Arbetsdag: måndag till och med fredag, med undantag för officiella nederländska helgdagar (nyårsdagen, långfredagen, påskdagen och annandag påsk, kungens dag, befrielsedagen, Kristi himmelsfärdsdag, pingstdagen och annandag pingst, juldagen och annandag jul).
1. Tillämplighet
Denna SLA utgör en integrerad del av de allmänna villkoren och gäller för alla Alvorus produktionstjänster (AI-chatbot).
2. Tillgänglighet & Mätning
Målsättning: 99,5 % drifttid per kalendermånad, uppmätt via extern övervakning (UptimeRobot, kontrollpunkter var 5:e minut).
Mätmetod: Månatlig drifttid = (totalt antal minuter − avbrottstid) / totalt antal minuter × 100 %. Planerad underhållstid (kommunicerad minst 48 h i förväg) räknas inte som avbrottstid. Avbrottstiden börjar efter den första misslyckade övervakningskontrollen och slutar efter två på varandra följande lyckade kontroller.
Incidentdefinition: En incident är varje avbrott där chatbot-API:et inte svarar inom 10 sekunder eller returnerar en HTTP-statuskod 5xx för >50 % av förfrågningarna under en sammanhängande period på 5 minuter.
3. Vad räknas inte med
- Planerat underhåll (meddelat minst 48 timmar i förväg via e-post)
- Force majeure (avbrott hos Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, strömavbrott, DDoS, myndighetsåtgärder)
- Driftstopp orsakat av Uppdragsgivaren (t.ex. felaktig konfiguration, API-missbruk)
- Force majeure i enlighet med artikel 10 i de allmänna villkoren
5. Rapportering
På begäran får Uppdragsgivaren en månatlig drifttidsrapport inom 10 arbetsdagar efter kalendermånadens slut.
4. Kompensationsschema
| Månatlig drifttid | Servicekredit |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5 % av den månatliga abonnemangskostnaden |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10 % av den månatliga abonnemangskostnaden |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25 % av den månatliga abonnemangskostnaden |
| < 95,0% | 50 % av den månatliga abonnemangskostnaden |
Servicekrediter dras automatiskt av på nästa faktura. Krediter kan inte lösas in mot pengar. Maximal kreditering per månad: 50 % av den månatliga kostnaden.
6. Svarstider för support
Alvoru skiljer mellan automatiserat AI-svar (på frågor från slutkunder via chatboten) och mänskligt svar (på avbrott eller frågor från Uppdragsgivaren). Mänskliga svarstider gäller på arbetsdagar (mån–fre 09:00–18:00 CET):
| Typ | Kanal | Svarstid |
|---|---|---|
| Kundfrågor till chatboten | AI, dygnet runt | Direkt (< 1 minut) |
| Avbrott — Kritiskt (produkten otillgänglig) | Människa | Inom 1 arbetsdag |
| Avbrott — Högt (stort funktionellt fel) | Människa | Inom 2 arbetsdagar |
| Fråga/önskemål — Normalt | Människa | Inom 3 arbetsdagar |
7. Eskalering
Vid uteblivet svar: mejla igen till info@alvoru.com med "ESKALERING" i ämnesraden. Alternativt via telefon: 06-34 78 39 29.
8. Ändringar
Ändringar i denna SLA meddelas minst 30 dagar innan de träder i kraft. Vid en väsentligt ofördelaktig ändring kan Uppdragsgivaren säga upp avtalet kostnadsfritt per ikraftträdandedatumet.