Hizmet Seviyesi Sözleşmesi (SLA)
Sürüm 1.2 · 30 Nisan 2026
Tanımlar
Bu SLA'da şu anlaşılır:
- Kullanılabilirlik: AI sohbet botu API'ının takvim ayı başına yüzdesel çalışma süresi, bölüm 2 uyarınca ölçülür.
- Planlı bakım: en az 48 saat önceden e-posta veya müşteri portalı aracılığıyla duyurulan planlı bakım dönemleri.
- Olay: bölüm 2'de açıklanan bir kesinti.
- İş günü: resmi Hollanda tatilleri hariç, pazartesiden cumaya kadar (Yılbaşı, Kutsal Cuma, Paskalya Pazarı ve Pazartesisi, Kral Günü, Kurtuluş Günü, Göğe Yükseliş Günü, Pentekost Pazarı ve Pazartesisi, Noel'in Birinci ve İkinci Günü).
1. Uygulanabilirlik
Bu SLA, Genel Şartların ayrılmaz bir parçasıdır ve Alvoru'nun tüm üretim hizmetleri (AI sohbet botu) için geçerlidir.
2. Kullanılabilirlik & Ölçüm
Hedef: takvim ayı başına %99,5 çalışma süresi, harici izleme aracılığıyla ölçülür (UptimeRobot, her 5 dakikada bir kontrol noktaları).
Ölçüm yöntemi: Aylık çalışma süresi = (toplam dakika − kesinti süresi) / toplam dakika × 100%. Planlı bakım süresi (en az 48 saat önceden bildirilen) kesinti süresi olarak hesaba katılmaz. Kesinti süresi ilk başarısız izleme kontrolünden sonra başlar ve art arda iki başarılı kontrolden sonra sona erer.
Olay tanımı: Bir olay, sohbet botu API'ının 10 saniye içinde yanıt vermediği veya 5 dakikalık kesintisiz bir süre boyunca isteklerin >%50'si için 5xx HTTP durum kodu döndürdüğü herhangi bir kesintidir.
3. Ne hesaba katılmaz
- Planlı bakım (en az 48 saat önceden e-posta ile duyurulan)
- Mücbir sebep (Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare kesintileri, elektrik kesintileri, DDoS, hükümet önlemleri)
- Müşteri tarafından neden olunan kesinti süresi (örn. hatalı yapılandırma, API kötüye kullanımı)
- Genel Şartların 10. maddesi uyarınca mücbir sebep
5. Raporlama
Talep üzerine Müşteri, takvim ayının sonundan itibaren 10 iş günü içinde aylık bir çalışma süresi raporu alır.
4. Tazminat şeması
| Aylık çalışma süresi | Hizmet kredisi |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | aylık abonelik ücretinin %5'i |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | aylık abonelik ücretinin %10'u |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | aylık abonelik ücretinin %25'i |
| < 95,0% | aylık abonelik ücretinin %50'si |
Hizmet kredileri otomatik olarak bir sonraki faturaya mahsup edilir. Krediler para karşılığı bozdurulamaz. Ay başına maksimum kredilendirme: aylık ücretin %50'si.
6. Destek yanıt süreleri
Alvoru, otomatik AI yanıtı (son müşterilerin sohbet botu aracılığıyla sorularına) ile insan yanıtı (Müşterinin kesintilerine veya sorularına) arasında ayrım yapar. İnsan yanıt süreleri iş günlerinde geçerlidir (Pzt–Cum 09:00–18:00 CET):
| Tür | Kanal | Yanıt süresi |
|---|---|---|
| Sohbet botuna müşteri soruları | AI, 7/24 | Anında (< 1 dakika) |
| Kesinti — Kritik (ürüne erişilemiyor) | İnsan | 1 iş günü içinde |
| Kesinti — Yüksek (büyük işlevsel kesinti) | İnsan | 2 iş günü içinde |
| Soru/istek — Normal | İnsan | 3 iş günü içinde |
7. Yükseltme
Yanıt gelmezse: tekrar e-posta gönder info@alvoru.com konu satırında "ESCALATIE" ile. Alternatif olarak telefonla: 06-34 78 39 29.
8. Değişiklikler
Bu SLA'daki değişiklikler yürürlüğe girmeden en az 30 gün önce duyurulur. Önemli ölçüde olumsuz bir değişiklik olması hâlinde Müşteri, yürürlük tarihine karşı ücretsiz olarak fesih edebilir.