اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
الإصدار 1.2 · 30 أبريل 2026
التعريفات
في اتفاقية مستوى الخدمة هذه يُقصد بما يلي:
- التوافر: النسبة المئوية لوقت تشغيل واجهة برمجة تطبيقات روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي لكل شهر تقويمي، مقيسة وفقًا للقسم 2.
- الصيانة المجدولة: فترات صيانة مجدولة يُعلَن عنها قبل 48 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني أو من خلال بوابة العميل.
- الحادث: انقطاع كما هو موضح في القسم 2.
- يوم العمل: من الاثنين إلى الجمعة، باستثناء العطلات الرسمية الهولندية (رأس السنة، الجمعة العظيمة، أحد وإثنين الفصح، يوم الملك، يوم التحرير، عيد الصعود، أحد وإثنين العنصرة، أول وثاني أيام عيد الميلاد).
1. النطاق التطبيقي
تُعد اتفاقية مستوى الخدمة هذه جزءًا لا يتجزأ من الشروط والأحكام العامة وتنطبق على جميع خدمات الإنتاج لدى Alvoru (روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي).
2. التوافر & القياس
الهدف: وقت تشغيل 99,5% لكل شهر تقويمي، مقيس عبر مراقبة خارجية (UptimeRobot، نقاط فحص كل 5 دقائق).
طريقة القياس: وقت التشغيل الشهري = (إجمالي الدقائق − وقت الأعطال) / إجمالي الدقائق × 100%. لا يُحتسب وقت الصيانة المجدولة (المُبلَّغ عنه قبل 48 ساعة على الأقل) كوقت أعطال. يبدأ وقت الأعطال بعد أول فحص مراقبة فاشل وينتهي بعد فحصين ناجحين متتاليين.
تعريف الحادث: الحادث هو أي انقطاع لا تستجيب فيه واجهة برمجة تطبيقات روبوت الدردشة خلال 10 ثوانٍ أو تُرجِع رمز حالة HTTP 5xx لأكثر من 50% من الطلبات على مدى فترة متواصلة مدتها 5 دقائق.
3. ما لا يُحتسب
- الصيانة المجدولة (المُعلَن عنها قبل 48 ساعة على الأقل عبر البريد الإلكتروني)
- القوة القاهرة (أعطال لدى Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare، انقطاع التيار الكهربائي، DDoS، الإجراءات الحكومية)
- التوقف الناتج عن العميل (مثل الإعداد الخاطئ، سوء استخدام واجهة برمجة التطبيقات)
- القوة القاهرة وفقًا للمادة 10 من الشروط والأحكام العامة
5. إعداد التقارير
بناءً على الطلب، يتلقى العميل تقرير وقت تشغيل شهريًا خلال 10 أيام عمل بعد نهاية الشهر التقويمي.
4. جدول التعويض
| وقت التشغيل الشهري | رصيد الخدمة |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5% من رسوم الاشتراك الشهرية |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10% من رسوم الاشتراك الشهرية |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25% من رسوم الاشتراك الشهرية |
| < 95,0% | 50% من رسوم الاشتراك الشهرية |
تُخصم أرصدة الخدمة تلقائيًا من الفاتورة التالية. الأرصدة غير قابلة للاستبدال بالمال. الحد الأقصى للأرصدة شهريًا: 50% من التكاليف الشهرية.
6. أوقات استجابة الدعم
تميّز Alvoru بين الاستجابة الآلية بالذكاء الاصطناعي (على أسئلة العملاء النهائيين عبر روبوت الدردشة) والاستجابة البشرية (على الأعطال أو أسئلة العميل). تسري أوقات الاستجابة البشرية في أيام العمل (الاثنين–الجمعة 09:00–18:00 CET):
| النوع | القناة | وقت الاستجابة |
|---|---|---|
| أسئلة العملاء إلى روبوت الدردشة | الذكاء الاصطناعي، 24/7 | فوري (< دقيقة واحدة) |
| عطل — حرج (المنتج غير قابل للوصول) | إنسان | خلال يوم عمل واحد |
| عطل — مرتفع (عطل وظيفي كبير) | إنسان | خلال يومي عمل |
| سؤال/رغبة — عادي | إنسان | خلال 3 أيام عمل |
7. التصعيد
في حال عدم الاستجابة: أرسل بريدًا إلكترونيًا مجددًا إلى info@alvoru.com مع كلمة "ESCALATIE" في العنوان. بديلًا عبر الهاتف: 06-34 78 39 29.
8. التعديلات
يُعلَن عن التعديلات في اتفاقية مستوى الخدمة هذه قبل 30 يومًا على الأقل من دخولها حيز التنفيذ. في حال حدوث تعديل ذي أثر سلبي جوهري، يمكن للعميل الإلغاء دون تكلفة اعتبارًا من تاريخ السريان.