Accord de niveau de service (SLA)
Version 1.2 · 30 avril 2026
Définitions
Dans le présent SLA, on entend par :
- Disponibilité : le pourcentage de disponibilité de l'API du chatbot IA par mois calendaire, mesuré conformément à la section 2.
- Maintenance planifiée : les périodes de maintenance planifiées annoncées au moins 48 heures à l'avance par e-mail ou via le portail client.
- Incident : une interruption telle que décrite à la section 2.
- Jour ouvré : du lundi au vendredi, à l'exception des jours fériés officiels aux Pays-Bas (Jour de l'An, Vendredi saint, dimanche et lundi de Pâques, Jour du Roi, Jour de la Libération, Ascension, dimanche et lundi de Pentecôte, Noël et lendemain de Noël).
1. Champ d'application
Le présent SLA fait partie intégrante des Conditions générales et s'applique à tous les services de production d'Alvoru (chatbot IA).
2. Disponibilité & mesure
Objectif : 99,5 % de disponibilité par mois calendaire, mesurée via une surveillance externe (UptimeRobot, points de contrôle toutes les 5 minutes).
Méthode de mesure : Disponibilité mensuelle = (minutes totales − temps d'indisponibilité) / minutes totales × 100 %. Le temps de maintenance planifiée (communiqué au moins 48 h à l'avance) n'est pas comptabilisé comme temps d'indisponibilité. Le temps d'indisponibilité commence après le premier contrôle de surveillance échoué et se termine après deux contrôles réussis consécutifs.
Définition d'un incident : Un incident est toute interruption au cours de laquelle l'API du chatbot ne répond pas dans les 10 secondes ou renvoie un code de statut HTTP 5xx pour >50 % des requêtes sur une période continue de 5 minutes.
3. Ce qui n'est pas comptabilisé
- La maintenance planifiée (annoncée au moins 48 heures à l'avance par e-mail)
- La force majeure (pannes chez Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflare, coupures de courant, DDoS, mesures gouvernementales)
- L'indisponibilité causée par le Client (p. ex. mauvaise configuration, usage abusif de l'API)
- La force majeure conformément à l'article 10 des Conditions générales
5. Rapports
Sur demande, le Client reçoit un rapport de disponibilité mensuel dans les 10 jours ouvrés suivant la fin du mois calendaire.
4. Barème de compensation
| Disponibilité mensuelle | Crédit de service |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 5 % des frais d'abonnement mensuels |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 10 % des frais d'abonnement mensuels |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 25 % des frais d'abonnement mensuels |
| < 95,0% | 50 % des frais d'abonnement mensuels |
Les crédits de service sont automatiquement déduits sur la facture suivante. Les crédits ne sont pas échangeables contre de l'argent. Créditation maximale par mois : 50 % des frais mensuels.
6. Délais de réponse de l'assistance
Alvoru distingue la réponse automatisée par l'IA (aux questions des clients finaux via le chatbot) et la réponse humaine (aux pannes ou aux questions du Client). Les délais de réponse humaine s'appliquent les jours ouvrés (lun–ven 09h00–18h00 CET) :
| Type | Canal | Délai de réponse |
|---|---|---|
| Questions des clients au chatbot | IA, 24/7 | Immédiat (< 1 minute) |
| Panne — Critique (produit inaccessible) | Humain | Sous 1 jour ouvré |
| Panne — Élevée (dysfonctionnement fonctionnel majeur) | Humain | Sous 2 jours ouvrés |
| Question/souhait — Normal | Humain | Sous 3 jours ouvrés |
7. Escalade
En l'absence de réponse : renvoyez un e-mail à info@alvoru.com avec « ESCALADE » en objet. Autre solution, par téléphone : 06-34 78 39 29.
8. Modifications
Les modifications du présent SLA sont annoncées au moins 30 jours avant leur entrée en vigueur. En cas de modification substantiellement défavorable, le Client peut résilier sans frais à la date d'entrée en vigueur.