サービスレベル契約（SLA）
バージョン1.2 · 2026年4月30日
定義
このSLAにおいて、以下の用語は次の意味を持ちます：
- 可用性： セクション2に従って測定される、暦月ごとのAIチャットボットAPIの稼働率（パーセント）。
- 計画的メンテナンス： 少なくとも48時間前にメールまたは顧客ポータルを通じて告知される、計画されたメンテナンス期間。
- インシデント： セクション2に記載された中断。
- 営業日： 月曜日から金曜日まで。ただし、オランダの公式祝日（元日、聖金曜日、復活祭の日曜日と月曜日、国王の日、解放記念日、昇天祭、聖霊降臨祭の日曜日と月曜日、クリスマスの第一日と第二日）を除きます。
1. 適用範囲
このSLAは利用規約の不可分な一部であり、Alvoruのすべての本番サービス（AIチャットボット）に適用されます。
2. 可用性 & 測定
目標： 暦月ごとに99,5%の稼働率。外部監視（UptimeRobot、5分ごとのチェックポイント）を通じて測定されます。
測定方法： 月間稼働率 =（総分数 − 障害時間）/ 総分数 × 100%。計画的なメンテナンス時間（少なくとも48時間前に通知されたもの）は障害時間として算入されません。障害時間は最初の監視チェックの失敗後に始まり、連続する2回の成功チェック後に終了します。
インシデントの定義： インシデントとは、チャットボットAPIが10秒以内に応答しない、または連続する5分間にわたってリクエストの>50%に対しHTTPステータスコード5xxを返す、あらゆる中断を指します。
3. 算入されないもの
- 計画的メンテナンス（少なくとも48時間前にメールで告知）
- 不可抗力（Anthropic/OpenAI/Resend/Hetzner/Cloudflareの障害、停電、DDoS、政府による措置）
- 発注者に起因するダウンタイム（例：誤った設定、APIの悪用）
- 利用規約第10条に基づく不可抗力
5. 報告
発注者は、要請に応じて、暦月終了後10営業日以内に月間稼働率レポートを受け取ります。
4. 補償スキーム
| 月間稼働率 | サービスクレジット |
|---|---|
| < 99,5% – ≥ 99,0% | 月額料金の5% |
| < 99,0% – ≥ 98,0% | 月額料金の10% |
| < 98,0% – ≥ 95,0% | 月額料金の25% |
| < 95,0% | 月額料金の50% |
サービスクレジットは次回の請求書で自動的に相殺されます。クレジットを現金に換えることはできません。月あたりの最大クレジット付与：月額料金の50%。
6. サポートの応答時間
Alvoruは、自動化されたAI応答（チャットボットを介したエンドユーザーからの質問に対するもの）と人間による応答（障害または発注者からの質問に対するもの）を区別します。人間による応答時間は営業日（月–金 09:00–18:00 CET）に適用されます：
| 種類 | チャネル | 応答時間 |
|---|---|---|
| チャットボットへの顧客からの質問 | AI、24時間365日 | 即時（< 1分） |
| 障害 — 重大（製品にアクセス不能） | 人間 | 1営業日以内 |
| 障害 — 高（大規模な機能障害） | 人間 | 2営業日以内 |
| 質問/要望 — 通常 | 人間 | 3営業日以内 |
7. エスカレーション
応答がない場合：再度次のアドレスにメールしてください info@alvoru.com 件名に「ESCALATIE」と記載して。代替手段として電話でも： 06-34 78 39 29.
8. 変更
このSLAの変更は、施行の少なくとも30日前に告知されます。重大かつ不利な変更の場合、発注者は施行日をもって無償で解約できます。